WhatsApp quiere ganar dinero

WhatsApp anunció el pasado martes en su blog –sin especificar una fecha concreta de salida–, lo que era un secreto a voces desde el pasado mes de enero: “Estamos desarrollando y probando nuevas herramientas mediante la aplicación gratuita WhatsApp Business para pequeñas empresas o negocios y una solución empresarial para empresas más grandes que operen a gran escala con una cartera de clientes global, como compañías aéreas, empresas de comercio electrónico y bancos”. WhatsApp Business será, finalmente, una variación de la aplicación actual, que permitirá a las empresas hacer muchas más cosas que las que hacemos el resto de mortales.

En los últimos días ya han aparecido perfiles verificados –el de Facebook ha sido uno de los primeros– en las cuentas de aquellos usuarios que tienen instalada la última versión beta de la aplicación. Se trata –según la app– de “una presencia oficial, un perfil verificado para que las personas puedan diferenciar una empresa de cualquier otra persona”, explica WhatsApp en su blog.

Para Carles Torrecilla, profesor del departamento de Marketing de Esade, lo que está a punto de llegar es la evolución de los temidos grupos de WhatsApp, y “un buen ejemplo de como a veces el mercado va por delante, cosa que en temas tecnológicos es algo muy raro”.

De hecho, ya hay empresas que ponen a disposición de sus clientes chats y grupos. “Con el transcurso del tiempo, más personas utilizan la aplicación para conectarse también con las empresas y negocios que les importan. De hecho, cada día ocurren muchas conexiones, ya sea para realizar un pedido en una pastelería o para informarse sobre nuevos productos disponibles en una tienda”, reconocen desde WhatsApp. Ahora, “lo que hará la aplicación es formalizar un uso inesperado con el que se ha topado, cosa que seguramente no estaba en su plan de negocio”, añade Torrecilla.

Ya han aparecido las primeras cuentas verificadas de compañías, la de Facebook entre ellas

Con estas funciones profesionales –que de momento no se han concretado–, las compañías podrán hacer más cosas que chatear con sus usuarios y WhatsApp les cobrará –sólo a las grandes corporaciones– por estos servicios, en lo que puede ser el paso definitivo para empezar a monetizar una aplicación que hasta ahora había sido casi gratis.

Pero no sólo las empresas serán los usuarios de estos nuevos usos de las aplicación de mensajería más popular del mundo. Carles Torrecilla cree que hay que pensar más en términos de organizaciones y de servicios a colectivos. “Por ejemplo, las comunidades de vecinos de algunas urbanizaciones podrán usar estas nuevas funcionalidades no sólo para distribuir información, sino para organizar votaciones”, dice el profesor de Esade.

Para ello, el primer paso es que los usuarios tengan la seguridad de que realmente están hablando con un perfil “oficial” de una empresa u organización. Los perfiles verificados ya son habituales en otras redes sociales, así que pareciera que además de monetizar la aplicación, WhatsApp emprende un nuevo rumbo para convertirse en una red social y dejar de ser sólo una plataforma de mensajería instantánea.

Para Gemma Vallet, directora del programa de Social Media-Branding y Estrategia digital de La Salle-URL, la aparición de estas herramientas es una “evolución natural, que se enmarca en la búsqueda de un modelo de negocio que permita un retorno de la inversión”. Si WhatsApp no ha cobrado a sus usuarios es porque tiene algo más valioso que su dinero. “Tienen los datos de 1.300 millones de personas, y hasta ahora no los habían explotado”, explica Vallet. Según esta experta, “WhatsApp sigue el modelo típico de cualquier empresa emergente, que consiste en conseguir primero una gran masa de usuarios, para después explotar económicamente su información personal”. Es lo mismo que está haciendo Facebook. “El alcance de estos medios –Facebook, Whats­App...– no lo tiene nadie más. Además, se aprovechan de que todos llevamos un teléfono móvil encima, y estamos siempre disponibles. Todo esto constituye una gran oportunidad de negocio para WhatsApp y un caramelo para el marketing de las empresas”, dice Vallet.

La plataforma aún no había explotado la información personal de sus 1.300 millones de usuarios

Obviamente, unos de los riesgos que tiene esta mutación de la aplicación en red social es que a muchos usuarios huyan porque no les guste recibir ofertas, promociones y publicidad de compañías, en una ­aplicación que hasta ahora estaba reservada para la comunicación personal. En opinión de Carles ­Torrecilla, el éxito dependerá de que sus beneficios superen a los ­inconvenientes que ahora mucha gente cree que tienen, por ejemplo, los grupos, y que se centren en
que sean prácticas, y en la pro­tección de datos. “Aspectos como poder limitar el número de mensajes que se reciben cada día –para evitar la saturación–, poder mandar mensajes de forma anónima y ­poder dejar de recibir mensajes a voluntad, determinarán su éxito”.

Para Gemma Vallet, para evitar una fuga de usuarios, la aplicación deberá “proporcionar a los usuarios un gran control para decidir qué es lo que quieren recibir y qué no”. De hecho, en algunas de las capturas de pantalla que circulan, aparece un botón para que el usuario pueda bloquear una cuenta o reportarla como spam. Además, las organizaciones que usen esta nuevas herramientas “tendrán que ser inteligentes y ofrecer información útil”, añade Vallet.

De todos modos, aquellos que se vayan a otras aplicaciones similares como Telegram o Line, quizás ni así logren librarse de este “otro” uso de su aplicación preferida de mensajería. “Si el modelo de negocio funciona, seguro que las demás seguirán por el mismo camino”, opina Gemma Vallet. Hay que recordar, por ejemplo, que Telegram ya ofrece la posibilidad de instalar bots con los que se puede interactuar para obtener determinada información y que, por ejemplo, Amazon tiene uno. Eso sí, es el usuario quien decide si los quiere instalar.

Por otro lado, si parte del negocio está en los datos, en Europa, WhatsApp puede tener algún problema para comercializarlos, como mínimo en países como España, “que tiene la legislación más joven en este sentido y en Alemania, con una de las más restrictivas”, opina la profesora de La Salle-URL. Por contra, Carles Torrecilla cree que esto no será un problema y que la fobia a la cesión de datos es algo que irá disminuyendo. “En el fondo es al contrario. Cuantos más datos sobre nosotros tengan todas estas aplicaciones, mejor. Eso les debería permitir afinar mucho más lo que nos ofrecen, y por tanto esa sensación de que invaden nuestra intimidad se verá compensada por el hecho de que lo que nos ofrecen a cambio será cada vez más relevante”.

Por último, el otro gran problema es que los usuarios tienen que estar seguros de que realmente hablan con esa empresa. Eso implica que WhatsApp tendrá que hacer un esfuerzo por reforzar la seguridad y asegurar que ni usuarios ni empresas son víctimas del phising, y que nadie crea un perfil falso de una organización para suplantarla. Que un perfil está verificado se sabrá porque al lado del nombre de la compañía se verá un círculo verde con una marca de verificación blanca en su interior. Es el mismo símbolo que usan Twitter o Facebook, pero con la paleta de colores corporativa propia de la aplicación. En este sentido, de momento WhatsApp sólo ha dicho que los chats entre los usuarios y las empresas también estarán protegidos por el cifrado de extremo a extremo, pero advierte que “algunas empresas pueden usar proveedores de servicios para administrar sus mensajes y puede que estos lean los mensajes” que el usuario mande.