WhatsApp anunció el pasado martes en su blog –sin especificar
una fecha concreta de salida–, lo que era un secreto a voces desde el
pasado mes de enero: “Estamos desarrollando y probando nuevas
herramientas mediante la aplicación gratuita WhatsApp Business para pequeñas empresas o
negocios y una solución empresarial para empresas más grandes que
operen a gran escala con una cartera de clientes global, como compañías
aéreas, empresas de comercio electrónico y bancos”. WhatsApp Business
será, finalmente, una variación de la aplicación actual, que permitirá a
las empresas hacer muchas más cosas que las que hacemos el resto de
mortales.
En los últimos días ya han aparecido perfiles verificados
–el de Facebook ha sido uno de los primeros– en las cuentas de aquellos
usuarios que tienen instalada la última versión beta de la aplicación.
Se trata –según la app– de “una presencia oficial, un perfil verificado
para que las personas puedan diferenciar una empresa de cualquier otra
persona”, explica WhatsApp en su blog.
Para Carles Torrecilla, profesor del departamento de
Marketing de Esade, lo que está a punto de llegar es la evolución de los
temidos grupos de WhatsApp, y “un buen ejemplo de como a veces el
mercado va por delante, cosa que en temas tecnológicos es algo muy
raro”.
De hecho, ya hay empresas que ponen a disposición de sus
clientes chats y grupos. “Con el transcurso del tiempo, más personas
utilizan la aplicación para conectarse también con las empresas y
negocios que les importan. De hecho, cada día ocurren muchas conexiones,
ya sea para realizar un pedido en una pastelería o para informarse
sobre nuevos productos disponibles en una tienda”, reconocen desde
WhatsApp. Ahora, “lo que hará la aplicación es formalizar un uso
inesperado con el que se ha topado, cosa que seguramente no estaba en su
plan de negocio”, añade Torrecilla.
Ya han aparecido las primeras cuentas verificadas de compañías, la de Facebook entre ellas
Con
estas funciones profesionales –que de momento no se han concretado–,
las compañías podrán hacer más cosas que chatear con sus usuarios y
WhatsApp les cobrará –sólo a las grandes corporaciones– por estos
servicios, en lo que puede ser el paso definitivo para empezar a
monetizar una aplicación que hasta ahora había sido casi gratis.
Pero no sólo las empresas serán los usuarios de estos
nuevos usos de las aplicación de mensajería más popular del mundo.
Carles Torrecilla cree que hay que pensar más en términos de
organizaciones y de servicios a colectivos. “Por ejemplo, las
comunidades de vecinos de algunas urbanizaciones podrán usar estas
nuevas funcionalidades no sólo para distribuir información, sino para
organizar votaciones”, dice el profesor de Esade.
Para ello, el primer paso es que los usuarios tengan la
seguridad de que realmente están hablando con un perfil “oficial” de una
empresa u organización. Los perfiles verificados ya son habituales en
otras redes sociales, así que pareciera que además de monetizar la
aplicación, WhatsApp emprende un nuevo rumbo para convertirse en una red
social y dejar de ser sólo una plataforma de mensajería instantánea.
Para Gemma Vallet, directora del programa de Social
Media-Branding y Estrategia digital de La Salle-URL, la aparición de
estas herramientas es una “evolución natural, que se enmarca en la
búsqueda de un modelo de negocio que permita un retorno de la
inversión”. Si WhatsApp no ha cobrado a sus usuarios es porque tiene
algo más valioso que su dinero. “Tienen los datos de 1.300 millones de
personas, y hasta ahora no los habían explotado”, explica Vallet. Según
esta experta, “WhatsApp sigue el modelo típico de cualquier empresa
emergente, que consiste en conseguir primero una gran masa de usuarios,
para después explotar económicamente su información personal”. Es lo
mismo que está haciendo Facebook. “El alcance de estos medios –Facebook,
WhatsApp...– no lo tiene nadie más. Además, se aprovechan de que todos
llevamos un teléfono móvil encima, y estamos siempre disponibles. Todo
esto constituye una gran oportunidad de negocio para WhatsApp y un
caramelo para el marketing de las empresas”, dice Vallet.
La plataforma aún no había explotado la información personal de sus 1.300 millones de usuarios
Obviamente, unos de los riesgos que tiene esta
mutación de la aplicación en red social es que a muchos usuarios huyan
porque no les guste recibir ofertas, promociones y publicidad de
compañías, en una aplicación que hasta ahora estaba reservada para la
comunicación personal. En opinión de Carles Torrecilla, el éxito
dependerá de que sus beneficios superen a los inconvenientes que ahora
mucha gente cree que tienen, por ejemplo, los grupos, y que se centren
en
que sean prácticas, y en la protección de datos.
“Aspectos como poder limitar el número de mensajes que se reciben cada
día –para evitar la saturación–, poder mandar mensajes de forma anónima y
poder dejar de recibir mensajes a voluntad, determinarán su éxito”.
Para Gemma Vallet, para evitar una fuga de usuarios, la
aplicación deberá “proporcionar a los usuarios un gran control para
decidir qué es lo que quieren recibir y qué no”. De hecho, en algunas de
las capturas de pantalla que circulan, aparece un botón para que el
usuario pueda bloquear una cuenta o reportarla como spam. Además, las
organizaciones que usen esta nuevas herramientas “tendrán que ser
inteligentes y ofrecer información útil”, añade Vallet.
De todos modos, aquellos que se vayan a otras
aplicaciones similares como Telegram o Line, quizás ni así logren
librarse de este “otro” uso de su aplicación preferida de mensajería.
“Si el modelo de negocio funciona, seguro que las demás seguirán por el
mismo camino”, opina Gemma Vallet. Hay que recordar, por ejemplo, que
Telegram ya ofrece la posibilidad de instalar bots con los que se puede
interactuar para obtener determinada información y que, por ejemplo,
Amazon tiene uno. Eso sí, es el usuario quien decide si los quiere
instalar.
Por otro lado, si parte del negocio está en los datos, en
Europa, WhatsApp puede tener algún problema para comercializarlos, como
mínimo en países como España, “que tiene la legislación más joven en
este sentido y en Alemania, con una de las más restrictivas”, opina la
profesora de La Salle-URL. Por contra, Carles Torrecilla cree que esto
no será un problema y que la fobia a la cesión de datos es algo que irá
disminuyendo. “En el fondo es al contrario. Cuantos más datos sobre
nosotros tengan todas estas aplicaciones, mejor. Eso les debería
permitir afinar mucho más lo que nos ofrecen, y por tanto esa sensación
de que invaden nuestra intimidad se verá compensada por el hecho de que
lo que nos ofrecen a cambio será cada vez más relevante”.
Por último, el otro gran problema es que los
usuarios tienen que estar seguros de que realmente hablan con esa
empresa. Eso implica que WhatsApp tendrá que hacer un esfuerzo por
reforzar la seguridad y asegurar que ni usuarios ni empresas son
víctimas del phising, y que nadie crea un perfil falso de una
organización para suplantarla. Que un perfil está verificado se sabrá
porque al lado del nombre de la compañía se verá un círculo verde con
una marca de verificación blanca en su interior. Es el mismo símbolo que
usan Twitter o Facebook, pero con la paleta de colores corporativa
propia de la aplicación. En este sentido, de momento WhatsApp sólo ha
dicho que los chats entre los usuarios y las empresas también estarán
protegidos por el cifrado de extremo a extremo, pero advierte que
“algunas empresas pueden usar proveedores de servicios para administrar
sus mensajes y puede que estos lean los mensajes” que el usuario mande.
Cuando
Facebook compró WhatsApp en 2014, aseguró que la política sobre la
privacidad de los usuarios se mantendría protegiéndose los datos
personales como contenidos compartidos (mensajes, fotografías, notas de
voz), ubicación, dirección de correo electrónico
o números de teléfono. Dos años después, anunciaron que WhatsApp
compartiría datos con Facebook para poder hacer anuncios personalizados.
Es decir, los usuarios recibirían mensajes de aquellas empresas
interesadas en ofrecer sus productos.
